Helix Sleep 是一家创新的电商零售商，专注于睡眠和家居品牌。公司成立于 2015 年，致力于为床垫带来更多个性化选择，并解决在线购买床垫的各种不便流程。 创始人通过创建在线睡眠问卷，以此为每位消费者推荐最适合其需求的床垫，并与美国本土的床垫制造商合作，旨在简化和革新这一行业。
挑战
Helix 的主要目标是通过提供最佳的用户体验来吸引购物者——从网站、睡眠问卷到顺利的交货流程，都是关键环节。 但是，即使作为一家技术领先的公司，Helix 也缺乏足够的客户跟踪能力来实现这一目标，并且需要一种简单的方法来跟踪订单并与客户沟通。
在实施 project44 之前，客户若想查询订单状态，需返回 Helix 网站查找物流信息。 然后，再将这些信息输入相应的承运商网站。 这种信息不透明的流程无形中增加了 Helix 团队在客户支持方面的工作负担。
Helix 意识到需要改进流程，确保客户能够随时获得订单发货和到达时间的最新信息。 他们开始寻找一种解决方案，使 Helix 能够主动向客户提供物流信息。
解决方案
2019 年，Helix 与 project44 合作，采用了其“最后一公里解决方案”和消费者可视化解决方案，在一个平台上实现了货运和承运商的可视化，最终改善了客户体验。 project44 平台提升了整体运营效率，为 Helix 及其客户提供了查看相关货运数据的直接途径。 project44 为 Helix 网络中的所有物流提供了一个统一的真实数据源。
通过 project44 的最后一公里解决方案，Helix 的物流和客户服务团队现在可以在一个平台上查看所有货运和承运商。 当团队成员登录时，他们可以立即访问特定订单所需的所有信息，即使它包含多个货物。 由于几乎每个订单都涉及从不同地点发货的多个产品，这一功能对客户体验团队尤为重要。
通过简化物流管理，该 DTC 零售商提高了运营效率。 根据之前的流程，团队成员需要花费近五倍的时间来调查一次不正常的货运。 现在，识别并纠正重复或不正确的地址只需要不到一分钟。 通过这些节省下来的时间，Helix 的客户体验团队可以更专注于增值活动和高端客户服务，而不再局限于货运跟踪。
project44 的消费者可视化还支持警报跟踪，自动通知客户他们的货运情况。 通过为 Helix、Birch 和 Allform 三个品牌建立追踪页面，零售商的查看率达到了 72.8%。 客户更容易获取物流信息，因此不太可能通过电话查询物流状态。
消费者可视化的另一个关键功能是能够发送警报通知。 Helix 利用该功能向客户告知物流状态，如因天气延误或订单运输中的预计到达时间。 这一额外的自助服务选项通过邮件发送，达到了 68% 的打开率，进一步减少了客户的查询电话和邮件。
通过与 project44 的合作，Helix 实现了业务增长。 通过创建品牌化的追踪体验，公司能够吸引更多流量到其网站。 通过构建这一跟踪体验并为每个产品细分邮件列表，Helix 提高了满意客户购买家族品牌附加产品的可能性。 交叉销售邮件帮助推动了流量和收入的增长。
Helix 团队表明，利用创新和技术可以成为增强客户体验和改善运营的催化剂。 Helix 希望在这一成功的基础上，进一步扩展其高端定制服务，这将最终提高客户的生命周期价值以及公司为其利益相关者提供的整体价值。
成果
01
调查和解决不正常货物的时间减少了 85%
02
建立品牌跟踪体验产生的额外收入
03
客户参与度大幅增加
04
警报通知的查看率为 72%
05
电子邮件警报通知的打开率为 68%
06
选择订阅或接收短信通知的比例增加了两倍
关于 Helix
自 2015 年以来，Helix DTC 品牌系列已扩大到包括 Birch（一个提供天然和有机产品的睡眠品牌）和 Allform（一个具有专利锁定机制的模块化沙发品牌）。
2021 年，Helix 与其制造合作伙伴之一 Brooklyn Bedding 合并，成为美国最大的垂直整合床垫公司之一，并于 2022 年将 Bear Mattress 也添加到这一不断增长的品牌组合中。 所有 Helix、Birch 和 Allform 产品均在美国组装，并运送至全国各地及加拿大的大部分地区。
