Helix Sleepは、睡眠および家庭用品ブランドの革新的なeコマース小売業者であり、よりパーソナライズされたマットレスの提供と、オンラインで購入する際の不便なプロセスを解決することを目指して2015年に設立されました。 創設者はオンライン睡眠クイズを作成して、回答に従ってその個人の睡眠ニーズに最も適したマットレスを推薦しており、定評ある米国で確立されたマットレスメーカーと協力することで、業界を合理化し、改革することを目指しています。
課題
Helixの主な目的は、ウェブサイトや睡眠クイズから顧客へのスムーズな配送にいたるまでのすべてのプロセスで、可能な限り最高のユーザー体験を提供することで、買い物客をサポートすることにあります。 しかし、ハイテク企業でありながらも、Helixにはこの目的を達成するのに十分な顧客追跡機能が欠けており、注文を追跡し、顧客とコミュニケーションをとるための簡単な方法を必要としていました。
project44を導入する以前、顧客は注文状況を確認する際に、Helixのウェブサイトに戻り、追跡情報を確認する必要がありました。 その後、顧客は該当するキャリアのウェブサイトに移動して、情報を入力する必要がありました。 この可視性の欠如により、Helixのチームは顧客サポートに無駄に時間を費やしていました。
Helixは、オーダーの出荷と到着時間について顧客に最新情報を提供するために、改善されたプロセスが必要であることを認識していました。 Helixは、顧客に配送情報を事前に提供できるようなソリューションを検討し始めました。
ソリューション
2019年、Helixはproject44と提携しました。同社のラストマイル解決ソリューションと消費者可視化ソリューションを採用し、単一の場所から貨物とキャリアの可視性を提供することで、顧客体験を向上させることに成功しました。 project44プラットフォームにより、全体的な運用効率が向上し、Helixとその顧客は関連する貨物データを直接可視化できるようになりました。 project44は、Helixネットワークのすべての貨物を一元管理できる機能をHelixに提供します。
project44のラストマイル解決ソリューションを採用したことで、Helixの物流チームと顧客サービスチームは、すべての貨物とキャリアを1か所で確認できるようになりました。 チームメンバーがログインすると、複数の貨物が存在する場合でも、その注文に関する必要なすべての情報に即座にアクセスできます。 ほぼすべての注文では、さまざまな場所から複数の製品が出荷されているため、この概要は顧客体験（CX）チームにとって特に重要です。
物流管理を合理化することで、DTCの小売業者は業務効率を向上させました。 以前のプロセスでは、予測できない貨物を調査するのに、チームメンバーはこの5倍近くの時間を要していました。 今では、1分もかけずに重複した住所や誤った住所を特定し、ルートを変更することができます。 時間を節約できたことで、HelixのCXチームは単に貨物を追跡するのではなく、付加価値のある活動や質の高い顧客サービスを提供することにより専念できるようになりました。
project44の消費者可視化ソリューションにより、アラート追跡を可能して、顧客に貨物について自動的に通知できるようになりました。 Helix、Birch、Allformの3つのブランドすべてに追跡ページを使用することで、72.8%の確認率を達成しました。 出荷状況に簡単にアクセスできるようになったため、顧客が電話で出荷状況を確認する可能性も低くなりました。
消費者可視化ソリューションのもう1つの重要な機能は、アラート通知を送信できる機能です。 Helixはこの機能を使用して、天候による遅延などの問題や、単に注文が運送中であること、間もなく到着することなど、現在の状況について顧客に通知します。 この補足的なセルフサービスオプションからのメール送信（68%の開封率）により、WISMO（Where is my order?「荷物はいつ届くのか？」問い合わせが更に削減されました。
project44の導入後に、事業が成長したことも思いがけない効果でした。 ブランド化された追跡体験を提供することで、同社サイトへのトラフィックが増加しました。 このような追跡体験を構築し、各製品事にメールリストをセグメント化することで、Helixは満足した顧客が自社のブランドファミリから補完的な製品を購入する可能性を高めました。 抱き合わせ販売メールにより、トラフィックと収益の増加につながりました。
Helixのチームは、イノベーションと技術の活用が、顧客体験の向上と業務改善の触媒となり得ることを示しました。 Helixは、顧客向けの質の高いサービスをさらに拡大することでこの成功をさらに高めることを目指しています。これにより、最終的に顧客の生涯価値が高めるだけでなく、企業がその構成員に提供する価値も高めることにつながります。
成果
01
予測不能な貨物の調査と解決にかかる時間を85%短縮
02
ブランド化された追跡体験を構築することで、さらなる収益を増加
03
顧客エンゲージメントが大幅に増加
04
アラート通知の確認率72%
05
メールアラート通知の開封率68%
06
SMSのオプトインが2倍に増加
Helixについて
2015年以来、HelixファミリーのDTCブランドは、天然およびオーガニック製品を扱う睡眠ブランドであるBirchと、特許取得済みのロック機構を搭載したモジュラー式ソファブランドであるAllformへと拡大しました。
2021年、Helixは製造パートナーのBrooklyn Beddingと合併し、米国最大級の垂直統合マットレス企業が誕生しました。2022年には、Bear Mattressもこの成長を続けるブランドポートフォリオに加わりました。 Helix、Birch、Allform製品はすべて米国で組み立てられており、米国全土とカナダのほとんどの地域に出荷されています。
