2014年にニュージャージー州サミットで設立されたBoll & Branchは、倫理的かつ持続可能な方法で調達された豪華な寝具、バス、家庭用品、高級マットレスシリーズを提供しています。 同社は消費者直販のeコマース小売業者として、急成長しているベンチャー企業支援を受けたスタートアップ企業であり、顧客購入体験のあらゆる段階で高品質の製品と優れた顧客サービスの両方を提供するために尽力しています。
課題
顧客を重視するBoll & Branchは、予期せずに発生する配送問題を解消したいと考えていました。 物流チームは、輸送管理システム（TMS）を使用して、出荷が顧客に時間通りに届いたかどうかを監視していましたが、傾向を見いだすにあたり、大量のデータをつなぎ合わせてTMSレポートを作成するのに何時間も時間を費やしていました。
それどころか、未配達の荷物や損傷した荷物についての顧客からの問い合わせ電話が相次ぎ、顧客ケアの待ち時間は増え、コストのかかる例外的な発送元への返品が増えていました。 Boll & Branchは、代理店、顧客、製品を成功に導きたいと考えていました。 さらに、急成長しているブランドであるため、チームはピークシーズンを懸念していました。注文フィードと配送データを統合する必要があり、配送の問題をリアルタイムかつ大規模に解決する必要がありました。
ソリューション
2019年2月、Boll & Branchはproject44ソリューションとRecoverの使用を開始し、Shopifyの注文フィードとキャリアデータを統合しました。 間もなく、物流チームと顧客サービスチームは、プラットフォームによって分散されたるデータを収集するために費やしていた時間を節約できること、WISMO（Where is my order?「荷物はいつ届くのか？」）問い合わせを削減できる可能性があることに気づきました。 両チームは、すべての注文状況を監視し、輸送会社の動きがなく、遅延が予想される出荷についてはワークフローを設定し、ビューを保存して、プラットフォーム上で輸送会社との問題を解決できるようにしました。 これにより、チームは顧客に生じた問題の解決までの時間を66%短縮しました。
物流チームと顧客ケアチームでは、大規模に顧客とつながる際にもproject44を使用しています。 同社は新しい追跡ページとカスタマイズ可能なアラートを設定することで注文がいつ届くかを顧客に通知し、WISMO（Where is my order?「荷物はいつ届くのか？」）の問い合わせ数を全体で30.8%削減し、繁忙期の顧客サポートチケットを17.4%削減しました。
Boll & Branchはまた、クリックから新規購入への転換率が3.31%になり、追跡ページから追加収益を引き出すことにも成功しました。同社では、project44を使用して複数の出荷に影響を及ぼすボトルネックを検出し、ラストマイル配送ネットワークをさらに最適化するために、今後も意欲的に取り組む予定です。
成果
顧客の満足度とロイヤルティの向上
3.31%
追跡ページから新しいオーダーへのCVR（顧客転換率）
2.24%
繁忙期におけるCSATの増加
運用効率とコスト削減
66%
問題解決までの時間を短縮
30.8%
WISMO（Where is my order?「荷物はいつ届くのか？」）問い合わせの削減
17.4%
サポートチケットの削減
project44プラットフォームは本当に使いやすく、例外事象をフィルタリングするのも簡単です。 当社の荷物がどうなっているのかを完全に明確にできる素晴らしい可視性が得られました。また、組み込まれている自動化機能により、大量の貨物を扱う繁忙期に顧客に及ぼす影響についても理解できるようになったことも素晴らしいです。
アンソニー・クレリ氏
Boll & Branchの運用担当シニア物流マネージャー
