UncommonGoods se donne une mission unique : mettre en contact les créateurs et avec des personnes en quête d’articles véritablement spéciaux, quelle que soit la distance physique qui les sépare. Fondée en 1999 et basée à Brooklyn, UncommonGoods est une entreprise certifiée B Corporation qui place la durabilité et le service client au centre de toutes ses activités, et reverse 1 dollar sur chaque achat à l’association caritative choisie par le client grâce à son programme Better to Give.
Difficulté
UncommonGoods a commencé à collaborer avec project44 à l’occasion des préparatifs des fêtes de fin d’année 2016. En tant qu’entreprise fortement orientée vers les cadeaux, deux tiers des revenus d’UncommonGoods sont générés au cours du dernier trimestre. L’entreprise ne disposant pas de magasins physiques, les colis qu’elle envoie lui servent de vitrine virtuelle, constituant le premier point de contact physique du client avec ce détaillant en ligne, ce qui rend l’expérience utilisateur finale d’autant plus importante. UncommonGoods savait que ses clients s’attendaient à une visibilité constante sur la localisation de leurs colis et recherchait une solution à cette fin.
Solution
En novembre 2016, UncommonGoods a lancé le produit de project44 destiné à améliorer la visibilité client, la communication et la gestion proactive des exceptions. Depuis, le détaillant utilise la plateforme pour offrir des expériences client d’exception, véritablement proactives.
Désormais, lorsqu’une commande est expédiée, le client reçoit un e-mail avec un lien de suivi, qui le redirige vers une page optimisée pour mobile portant la marque UncommonGoods sur la plateforme project44. En coulisse, project44 intègre et traduit toutes les informations des transporteurs pour que les clients puissent suivre et comprendre ce qui se passe au fur et à mesure que l’expédition progresse. Les clients peuvent s’inscrire pour recevoir des messages texte et des e-mails en cas d’exception, évaluer l’expérience et soumettre des commentaires à l’équipe d’UncommonGoods, revenir aux FAQ, et dans certains cas, passer des commandes supplémentaires en profitant d’offres promotionnelles spéciales.
En prenant connaissance précocement des commentaires des clients et des problèmes d’expédition tels que les retards, les adresses incorrectes ou les colis endommagés, l’équipe UncommonGoods a plus de temps pour corriger les problèmes de façon proactive, plutôt que de laisser un retard de livraison gâcher un anniversaire ou des fêtes importantes.
Résultats
01
12 % des acheteurs s’abonnent aux notifications par SMS
02
54 % laissent des commentaires avant la livraison
03
6 % de taux de clics (CTR) vers le site Web depuis la page de suivi
04
L’amélioration de la planification de la demande se traduit par une meilleure visibilité des problèmes et la capacité de planifier les besoins en personnel du service client
05
Optimisation de la formation des agents, qui doivent être formés à un seul système, avec des exceptions standardisées sur les différents sites web de transporteurs et dans plusieurs langues
project44 nous offre une expérience unifiée qui donne à nos clients l’impression que toutes les informations viennent d’UncommonGoods, quel que soit le transporteur. Cette expérience unifiée constitue l’un des principaux avantages pour le client. Nous pouvons tester de nouvelles offres et faire appel à de nouveaux transporteurs pour offrir au client une expérience cohérente et centralisée, toujours sous notre nom de marque. Les clients apprécient vraiment d’être informés, notamment en cas de retard imprévu. Plutôt que de susciter leur mécontentement, UncommonGoods apparaît souvent comme un héros grâce à sa proactivité. project44 excelle vraiment sur le plan opérationnel. Pour nous, la date de livraison est une promesse. La plateforme project44 est essentielle pour nous aider à la tenir.
MC Halfpenny
Directeur des opérations, UncommonGoods
