LifeSeasons, fabricant de suppléments alimentaires et de produits de santé, distribue ses produits à divers détaillants et directement aux clients via son site Web et d’autres plateformes en ligne. Pour soutenir sa croissance, l’entreprise devait optimiser ses processus, numériser et automatiser ses opérations, et réduire ses coûts.
Difficulté
Comme pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur dans lequel elle opère, LifeSeasons fait face à des défis spécifiques en matière de fabrication, notamment en ce qui concerne la chaîne d’approvisionnement :
- Prévisions inexactes conduisant à une surproduction ou à des pénuries de stock, ce qui augmente les coûts et réduit l’efficacité.
- Gestion de plusieurs fournisseurs et de l’assurance qualité, coordination des horaires de livraison.
- Niveaux de stock adéquats, fluctuant notamment lorsque la demande n’est pas prévisible, ce qui augmente les coûts de stockage et fait rater des opportunités de vente à l’entreprise.
- Des réseaux logistiques complexes, des temps de transit et des horaires de livraison pouvant entraîner des retards et des surcoûts.
- Perturbations de la chaîne d’approvisionnement (catastrophes naturelles, troubles politiques ou faillite de fournisseurs) entraînant des ventes perdues et des coûts accrus.
Pour maintenir une expérience client de premier plan, LifeSeasons devait améliorer la gestion des retours, qui augmentait sa charge de travail. L’entreprise envisageait même de recruter un employé supplémentaire pour gérer les retours, ce qui aurait entraîné une augmentation significative des coûts pour le département. Elle avait également besoin d’une source unique de vérité pour ses données d’expédition, ainsi que d’un moyen de suivre le statut de ses expéditions en temps réel.
Solution
Pour relever ces défis, LifeSeasons a pris une décision stratégique : investir dans une technologie pour optimiser les opérations de la chaîne d’approvisionnement et en améliorer l’efficacité. En novembre 2021, LifeSeasons s’est associé à project44 pour mettre en œuvre une plateforme de visibilité en temps réel sur le transport, capable d’automatiser les tâches, d’améliorer le suivi et de fournir des analyses prédictives. Cette solution a permis à LifeSeasons de bénéficier d’une source unique de vérité pour toutes ses informations d’expédition, lui permettant de suivre le statut de ses expéditions en temps réel. Cette solution s’est traduite par un gain de temps, une plus grande efficacité et la réduction de la charge de travail globale. Elle a également libéré du temps pour que les membres de l’équipe puissent se concentrer sur des activités à plus grande valeur ajoutée.
Économies et amélioration des performances des transporteurs
LifeSeasons a pu analyser les performances des transporteurs et choisir les meilleures options, ce qui a conduit à une réduction des coûts et une flexibilité accrue. Par exemple, elle a vite compris qu’un transporteur n’était pas à la hauteur de ses critères de qualité, ce qui lui a permis de réduire les risques, d’optimiser son retour sur investissement et ainsi le risque de mécontentement de ses clients. L’équipe peut désormais facilement produire des rapports sur les performances des transporteurs, les temps de transit moyens et la ponctualité des livraisons, ce qui lui permet de prendre des décisions informées et stratégiques pour sa chaîne d’approvisionnement complexe.
Réduction des tâches manuelles
La mise en œuvre de project44 a entraîné une réduction de 50 % du temps consacré aux tâches manuelles, notamment la gestion des appels et des e-mails de suivi de commande (« Where is my Order », WISMO). Le Responsable des opérations de LifeSeasons a rapporté que le temps nécessaire pour traiter les appels et les e-mails WISMO avait été réduit de moitié, ce qui a fait gagner un temps précieux au service client. Toutes les informations étant centralisées, il n’était plus nécessaire de naviguer sur plusieurs sites pour localiser les expéditions.
Amélioration de l’expérience client
Les notifications automatiques et les vues filtrées des expéditions ont permis à LifeSeasons de gagner en proactivité, améliorant ainsi l’expérience client globale. L’entreprise reçoit désormais des retours positifs sur les notifications automatiques d’expédition envoyées à ses clients, ce qui a réduit les appels WISMO et fait gagner du temps au service client.
Résultats
01
Gain d’efficacité de 33,3 % pour le service des retours (désormais géré par deux employés au lieu de trois)
02
Économies annuelles de 80 000 $ pour le service des retours
03
Réduction significative des appels WISMO au service client
04
Amélioration de la satisfaction et de l’expérience client
05
Réduction des coûts et flexibilité dans le choix des transporteurs
06
Tâches manuelles liées aux WISMO traitées deux fois plus vite
07
Analyses robustes des performances des transporteurs, de la ponctualité des livraisons, du temps de transit moyen et d’autres indicateurs clés pour le département des opérations
La mise en œuvre de project44 a aidé LifeSeasons à rationaliser ses processus de chaîne d’approvisionnement, à réduire les coûts et à améliorer la satisfaction client. Avec la visibilité en temps réel sur les expéditions et les notifications automatiques, l’entreprise est devenue plus proactive, ce qui a entraîné une réduction significative des tâches manuelles et un gain de temps pour le service client. Les analyses robustes ont permis au département des opérations de prendre des décisions informées et stratégiques, entraînant des réductions de coûts et une amélioration des performances des transporteurs.
À l’avenir, LifeSeasons prévoit de fournir un accès à l’ensemble des collaborateurs du service client pour améliorer encore l’expérience client globale.
Je connais très bien les différents logiciels d’expédition et selon moi, project44 est extrêmement simple d’utilisation, contrairement aux autres plateformes de visibilité que j’ai pu voir. J’apprécie sa simplicité et la visibilité qu’elle offre. Toutes les informations sont rassemblées au même endroit, et consultables en un clic.
Zach Cannon
Responsable des opérations et de la logistique
