Fondée en 2014 à Summit, dans le New Jersey, Boll & Branch est fière de proposer des produits de luxe pour la literie, le bain et la maison, ainsi qu’une gamme de matelas haut de gamme, tous sourcés de manière éthique et durable. Cette start-up de vente directe au consommateur en forte croissance et financée par capital-risque s’engage à offrir un service client supérieur à chaque étape du parcours d’achat.
Difficulté
Engagée envers ses clients, Boll & Branch voulait mettre fin aux problèmes de livraison intempestifs. L’équipe logistique recourait à un système de gestion des transports (TMS) pour vérifier que ses expéditions arrivaient à temps chez les clients, mais passait des heures à manipuler les rapports du TMS pour essayer de reconstituer de grandes quantités de données et d’identifier des tendances.
Malgré cela, les clients continuaient à appeler en signalant que leurs colis n’avaient pas été livrés ou étaient endommagés, ce qui augmentait les files d’attente du service client et les exceptions coûteuses de retour à l’expéditeur. Boll & Branch souhaitait assurer le succès de ses agents, clients et produits. De plus, en tant que marque en pleine croissance, l’équipe s’inquiétait de la saison de pointe : elle avait besoin d’un moyen d’intégrer son flux de commandes avec ses données de livraison, et de résoudre les problèmes de livraison en temps réel et à grande échelle.
Solution
En février 2019, Boll & Branch a lancé les solutions project44 et Recover, intégrant ses flux de commandes Shopify et ses données transporteurs. Immédiatement, les équipes logistique et service client ont réalisé que la plateforme pouvait leur faire gagner du temps en rassemblant des données disparates au même endroit, tout en réduisant ses appels WISMO (Where Is My Order). Les deux équipes ont surveillé chaque statut de commande, configuré des workflows et des vues enregistrées autour des expéditions sans mouvement de transporteur, susceptibles d’être retardées, afin de résoudre les problèmes avec leurs transporteurs directement sur la plateforme. Cette initiative a permis de réduire de 66 % le délai de résolution pour les clients.
Les équipes Logistique et Service Client se sont également appuyées sur project44 pour entrer en contact avec les clients à grande échelle. La marque a mis en place de nouvelles pages de suivi et des alertes personnalisables pour informer les clients de l’arrivée des commandes, réduisant ainsi les appels WISMO de 30,8 % au total, et les tickets du support de 17,4 % pendant la saison de pointe.
Boll & Branch a également généré des revenus supplémentaires grâce à sa page de suivi, avec un taux de conversion de 3,31 % du clic à la nouvelle commande. La marque envisage également de recourir à project44 pour détecter les goulets d’étranglement affectant plusieurs expéditions et optimiser davantage son réseau de livraison du dernier kilomètre.
Résultats
Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients
3.31%
Taux de conversion de la page de suivi à la nouvelle commande
2.24%
Augmentation de CSAT pendant la haute saison
Efficacité opérationnelle et réduction des coûts
66%
réduction du délai de résolution
30.8%
réduction des appels WISMO relatif au suivi des commandes
17.4%
réduction de nombre de tickets du support
La plateforme project44 est vraiment facile à utiliser. Elle simplifie le tri des exceptions. Elle nous donne une visibilité très claire sur le statut de nos colis. Nous avons hâte d’utiliser l’automatisation intégrée pour comprendre les effets de l’augmentation des volumes en période de pointe.
Anthony Curreri
Responsable sénior de la logistique opérationnelle chez Boll & Branch
